一、服务语言

　　1、提倡讲普通话。

　　2、接待服务对象时，要使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务忌语。

　　二、服务态度

　　1、要主动热情接待服务对象，做到“来有迎声、问有答声”。窗口之间要互相照应，维护集体形象。

　　2、回答咨询问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。

　　3、服务对象提出批评、建议时，要耐心听讲、不卑不亢，有则改之，无则加勉。

　　4、出现误解、误会时，要做好宣传和解释，但不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时，应立即报告中心领导。

　　三、服务仪表

　　1、工作时间统一着装，佩带工作胸卡。

　　2、要始终保持良好工作状态，仪态端庄，言行得体，姿态端正，精神饱满，坚决杜绝酒后上班。

　　四、服务设施

　　1、实行值班制度，值班人员提前十分钟到岗，开启中心大门。

　　2、服务台面和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有资料分类存放，全部进柜，慎防遗失。

　　3、《服务指南》由窗口管理，不得断档。

　　4、大屏幕即时公布行政许可有关信息。

　　5、大厅和档案室实行禁烟，共同营造良好环境。

　　6、数据库密码要经常修改，无关人员不得使用中心电脑。

　　7、下班时，各窗口人员要关闭线路电源。值班人员负责巡查，负责关闭公共电源和门窗，做好安全保卫和消防防范工作。

　　五、服务质量

　　1、准确答疑。熟悉法规、政策和技术标准，按一次性告知要求，准确解答疑问。

　　2、依法受理。认真受理各项业务，不受理不符合规定的事项，也不得以任何理由拒收符合法律、法规规定的事项。

　　3、及时办结。按工作时限及早办理已受理的事项，尽量缩短审查时间，提高办结率。到达预警时间的，要及时报告领导。

　　4、保证质量。严格按照法律、法规和标准办事，提高工作质量，降低办错率。

　　六、服务纪律

　　1、不准迟到早退。未经批准不得离岗，事假、病假应提前报批。

　　2、不准开小差。工作时间不准在窗口内吃东西、玩电脑游戏。

　　3、不准与办事对象争执。妥善解决矛盾，避免与办事对象争执。

　　4、不准将申请资料带出中心。妥善保管资料，不得擅自将申请人申报资料带出中心。

　　5、不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券。因各种原因未能拒收的，按厅有关规定上交。